探寻中国安防业服务之路

　　中国安防行业从起步到快速成长的30年经验告诉我们，对行业发展方向具有前瞻性的企业将在竞争中更快地成长并壮大起来。企业的这种前瞻性不但表现在对新技术的快速研发与应用，也表现在对消费者群体的认知和把握上。如今安防行业的消费者已经不像十多年前那样刚刚开始接触该行业，对技术、产品都缺乏了解。他们的专业化程度越来越高，对安防厂家提出的要求也越来越高。

　　行业发展催生安防服务

　　在安防行业发展早期，由于企业刚刚起步，数量不多，行业处于卖方市场；另外，消费者刚刚开始接触该行业，对行业的认识度不够，所以行业整体的产品和服务水平都不高。

　　经过一些年的发展，由于产品质量和服务水平不够造成的问题渐渐暴露。比如，由于一些大型安防项目扎堆上马，许多企业将目光关注在安防系统新建、安装的这块蛋糕，急于抢占市场，没有关注设备的质量和管理。随着平安城市等项目的接近尾声，早先安装的部分系统由于缺乏必要的维护，已经日渐出现破旧、损坏的状态，一些设备的基本功能已经丧失，成了摆设等。

　　对于企业来说，随着业内竞争者的逐步增多，只管销售不管服务已经使他们的生存日益艰难。由于安防界很多产品的技术门槛不高，致使随着行业的发展，一两个技术人员合作开办的小企业在业界多如牛毛。这些小企业的竞争优势在于其产品满足基本功能的同时，价格异常低廉，但由于资金实力等多方面原因，他们的产品质量不过关，服务跟不上。在这种环境下，服务水平就成了企业实力的象征。那些大牌企业如果要体现自身品质，使自己与小作坊区别开来，就必须做好服务。

　　从安防行业本身特性来说，无论是视频监控、防盗报警、楼宇对讲还是门禁系统，为最终用户提供的都并非产品本身，而是一整套产品体系所产生的功能，这些功能所达到的效果能够使用户的某方面安防需求得到满足。比如，摄像机是为了实现监控功能而配备的，而视频监控的最终目的则主要是为了满足突发事件事后调查取证的需求；报警器的鸣响功能本身并不是用户需求，其有效防止危害的功能才是用户所需等等。

　　综上所述，随着安防行业向纵深体系发展，服务的重要性日渐凸显。

　　安防服务的三个层次

　　就目前的安防产业生态链而言，我们可以将服务分为三个层次：产品销售层、系统维护层和运营服务层。所谓产品销售层是指以产品为中心，围绕产品销售的服务，包括销售中以及售后服务；系统维护层是指安防系统在安装过程中以及安装后，针对整套系统的维护、保养而进行的服务，其重心还是在安防系统而非用户，只是外延比单个产品要大；运营服务层是指以安防最终用户为中心所提供的，涵盖产品保修、系统维护、远程托管等一系列多层次、多角度的服务，为安防用户解决后顾之忧。

　　虽然以上三个层次层层递进，但相互之间并不排斥。安防是个生态链完整、企业形态丰富的行业，对于生态链中的不同用户来说，需要不同层次的服务。比如工程商需要物美价廉、符合标准的产品及售后服务；政府等集团用户则需要在设备维护方面的专业服务机构；运营服务则是最终用户对企业提出的最高要求，需要安防企业以用户为中心，为用户解决后顾之忧。