从深圳发展银行看呼叫中心业务的发展趋势

 　　谁动了我的客户？

　　G银行和S银行同时推出同类新型理财产品，投资时间短，受益高，销售十分火爆。得知这个消息，小张第一时间打电话到G银行客户服务中心咨询。无奈人工坐席繁忙，等了好久都无法提供服务。

　　小张十分郁闷，换拨S银行客服电话，同样人工坐席繁忙，但是S银行的客服系统有一点点不同：“按‘1’可以听听音乐继续等待，按‘2’可以输入您希望的回电号码和回电时间”。由于小张马上要参加一个会议，因此选择“2”并输入手机号码和1个小时后的时间，然后就去开会了。由于议题较多，会议延长了，1个小时后仍未结束。这时小张的手机又收到了一条短消息：“由于座席繁忙，原定1小时后回电时间无法保证，通过系统预测，我们可以保证在半小时后呼叫您指定的号码，请您发送短消息1确认”。小张再次进行了确认。这次时间刚刚好，会议结束后就接到了理财座席打来的电话，小张终于了解到了这款热销产品的详细情况，并且进行了购买。

　　事后，小张对S银行的好感大大提升，将自己在G银行得所有的资产都转移到S银行进行打理。

　　客户体验水平决定银行业竞争成败

　　从上面的故事可以看出，一方面，客户体验水平是决定银行业竞争成败的关键。客户服务中心作为银行对外服务最主要的窗口，将给客户带来最直接的体验，也是目前各大银行改善客户体验的第一选择。建立具有一定规模、覆盖多个渠道，能够全方位提供客户服务和关怀的呼叫中心系统，已成为银行同业提高客户满意度、开展新业务必不可少的工具和手段。另一方面，呼叫中心技术的发展直接影响着客服系统的生产和经营，新技术的应用完全可能为银行客户服务中心创造出明星产品，成为制胜的法宝。刚才的故事中，两家银行同样都有客服系统，同样都座席繁忙，但是S银行由于整合了客服系统中短消息技术、CTI技术、外拨技术及后台排班技术，最终在与G银行的竞争中赢得了胜利。

　　作为中国第一家面向社会公众公开发行股票并上市的商业银行，深圳发展银行一直坚持以客户为中心、不断创新产品和服务，多年来业务持续健康增长，业绩表现良好。作为客户体验最主要的窗口之一，深圳发展银行客服中心系统从2003年建成以来，利用现有资源，覆盖了全国300多家分支机构，在客户服务中扮演了至关重要的作用。

　　深圳发展银行新一代客服系统从2008年就开始筹备，根据自身战略发展规划和客户服务的需求，我行对各大呼叫中心解决方案提供商进行严谨的综合评估，前期的调研选型工作整整做了1年，直到2009年下半年才开始招标，最终选择了华为公司IPCC一体化解决方案，从10年3月份开始真正实施升级改造。过程无疑是漫长的，但换来的是涅槃重生后焕发出的无限活力。我行新一代的客服系统不但提升了容量，优化了技术，在提高客户体验，增强业务效能，强化核心竞争力方面更是收获颇丰。

　　整合已有资源，凸显规模化优势

　　新系统建设前，行内存在多套呼叫中心系统，包括总行电话银行、联名卡及信用卡中心等，负责不同的业务种类。用户记忆号码不便，客户体验不一致，运维管理成本也较高。这次改造通过对原有系统资源的整合，新的客服系统不但合并了原有多个系统的坐席，容量得到了提升，实现了原有资源的最大化利用，同时整体平台实现了便捷的管理，维护和人员培训的成本也降低了，规模化效益得到了充分发挥。这样，深圳发展银行客户不分地域，只要拨打统一的热线，即可享受包括借记卡、信用卡及联名卡在内的账户查询、投资理财、出行缴费等服务，获得7×24小时的一致的客户体验。

　　多媒体技术整合，化技术优势为制胜之道

　　银行同业都有客服系统，如何能够在传统客服系统提供的服务之外推陈出新，向用户提供更贴心更灵活的服务，是我行新一代客服系统建设过程中重点考虑的问题。新一代的客服系统在全面提升语音业务受理服务质量的同时，还整合了邮件、传真、网络、手机、短信等多媒体渠道，将客户交流接触的各种渠道协调为一体，一方面能够进行线路、语音、坐席等资源的全网统一调度管理，另一方面后台还进行了知识库、工作流、排班系统以及服务质量管理系统的整合，实现整套系统资源应用的全程记录、实时调度和动态配置管理等。另外，随着3G技术和可视电话的普及，我行在新一代客服系统平台上还积极探索了视频IVR及视频坐席等亮点技术，进一步提升用户使用感受。

　　多点分布式方案，为所有客户提供一致的一流服务

　　和银行同业客服系统部署方式不同，我行秉承“以客户为中心”的理念，根据自身业务格局和未来发展要求，精心设计了一套多点分布式呼叫中心方案。在深圳、广州、北京、上海、杭州等17个地市分布设点，提供本地接入。对客户，坐席、系统集中部署，统一管理，对自动应答采用分布、集中的策略。既降低了通信费用，减轻了总行的线路资源压力，又解决了全行标准服务与区域个性化服务之间的矛盾，确保我行可以及时为全国客户提供同等优质的服务。

　　拓宽业务范围，全方位满足客户需求

　　除了技术上进行优化整合外，新一代客服平台还极大的拓展了我行的业务范围。除了原有的咨询、投诉、资金交易等业务之外，还增加了定制服务。我行用户也可以通过电话、网络、传真等方式集中到95501客服中心，由客服中心统一按照客户定制的服务请求，主动完成服务。另外，系统整合完毕后，还可以为电话营销提供创新的呼入呼出一体化的服务模式。我行在充分理解客户需求的基础上，考虑了最恰当的媒体和服务手段，在同一个平台上整合呼入和呼出。一方面提高了外呼的成功率，另一方面协助业务部门开发潜在客户，迅速适应业务创新的变化。

　　“好风凭借力，送我上青云”。通过新一代客户服务系统的改造，我行客服中心系统在技术及运营上，都上升至一个新的层面。面对未来的挑战，我行客户服务系统将在“客户为先，用心服务”理念的指引下，不断提升客户服务的效率、水平和质量，努力向着国内领先，国际一流的利润最大化呼叫中心迈出更为坚实的步伐。当客户选择银行品牌时，95501热线必将为我行赢得更大的竞争优势。
 

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