同心创展对小区投诉的“三宗罪”逐一驳斥

　　

　　至于为什么小区物业方对其售后态度评价较差，马先生表示可能是双方在沟通方面不够融洽。

　　6月25日，在福州公园道1号小区，物业向本报质量调查组投诉捷顺“售后态度差”。6月29日，为帮助该小区解决安防产品应用的困境，记者特对此事件进行了后续跟踪报道。经了解，该小区捷顺产品的供应商系捷顺福州代理商，对于该小区的投诉，此代理商却给出了截然不同的说法。

　　应用在公园道1号的捷顺道闸

　　小区物业投诉捷顺福州代理商“三宗罪”

　　据悉，公园道1号小区共有12套捷顺的产品，其中出入口产品3套，停车场产品9套。6月25日，在该小区正门处，其物业弱电负责人刘工告诉记者，小区分多期建成，前期的捷顺产品均从捷顺福州代理商处采购，该代理商为福建省同心创展智能科技有限公司(以下简称：同心创展)。

　　 公园道1号小区物业管理方对同心创展意见颇大，刘工向记者介绍，“同心创展的售后太差了。主要有三个方面，一是售后态度很差。产品出问题后，他们不及时过来维修，态度也不友好。二是产品维修价格高。根据我们后来与捷顺厦门办事处的合作情况来看，同心创展的维修费用要比捷顺厦门办事处约高30%，而且产品配件的价格也较高。比如换一个道闸主板，捷顺厦门办事处的报价才七八百，但同心创展的要价都是一千多。三是维修周期太长。今年三月份，我们曾把另一个小区需要维修的部件送到同心创展那边，结果到六月底产品还没有修好。”

　　据了解，公园道1号小区的弱电工程由厦门万安智能股份有限公司(以下简称：万安)负责，同时万安也是该小区安防项目的主要维护负责方。6月25日，万安负责该小区的李姓工程师告诉记者，捷顺产品的应用状况还不错，硬件实力很强，但在售后服务方面有些混乱，“我们工程商对产品的维护实力有限，比如弱电设备的电路接触不良、产品的零部件出点小问题等常见故障我们可以解决，但产品零件坏掉是需要厂家或代理商维修解决的，而且换零部件也需要厂家或者代理商跟进负责。但是捷顺的福州代理商同心创展在这个小区的售后就做得不是很好，态度不积极，导致产品在小区应用出现状况后长期处于‘罢工’状态。”

　　捷顺积极配合调查

　　6月29日，就公园道1号小区物业投诉捷顺福州代理商售后态度差这一事件，记者联系上深圳市捷顺科技实业股份有限公司国内渠道管理中心的一马姓先生。马先生表示，捷顺将及时核查该事件，如反映属实，公司将勒令该代理商及时跟进后续维护，并考虑降低其代理商等级。

　　经核实情况后，马先生告诉记者，同心创展确实系捷顺福州代理商，“不过此事经核实与实际情况有出入。”据其介绍，同心创展确实与公园道1号小区有业务往来，但该小区投诉其售后态度差其实另有原因。

　　“一是货款还没有结清。同心创展反映，该小区大概还有一两万元的货款没有付清;二是产品保修期过后，按照惯例要与同心创展签署续保协议，但这个小区的安防工程有专门的合作公司在跟进维护，所以在后续维护中，同心创展只是协助的角色。该小区要求售后服务，同心创展还是在积极配合。”马先生介绍。

　　至于为什么小区物业方对其售后态度评价较差，马先生表示可能是双方在沟通方面不够融洽。

　　代理商逐条驳斥物业的投诉

　　随后，记者按照马先生提供的联系方式致电同心创展。该公司负责售后的经理林涛认为公园道1号小区物业的投诉“不客观”。林涛还介绍，公园道1号项目的货款至今未结清。当记者问及具体款项时，林涛表示具体数字不方便透露，“但事情是确实存在的”。

　　针对公园道1号小区物业投诉的“第一点”，林涛透露，该小区与工程商厦门万安有深入合作，万安系该小区工程商，也是其弱电维护商。“作为产品供应商，我们有责任在保修期内无条件为客户保修。但是过了保修期，我们必须收取相应的费用。我们曾提出与该小区签订续保协议，但该小区没有同意。”对于这种并非很积极的合作关系，林涛介绍，一般该小区致电同心创展要求维护时，同心创展都会积极配合，“而且对于售后态度问题，我们还专门培训了接听电话的售后工作人员。”

　　 针对“维修要价高”的问题，林涛介绍，公园道1号小区经常将多次产品故障累积计后才一起申报给同心创展要求维修，这样就只需付一次维修费用。对于这种做法，林涛不认可。他认为首先是对小区业主不负责，任何安防产品闲置均是对小区安防系统的高度不负责任。而且这样做对产品供应商也不负责任，产品供应商在产品过维保期后进行维护须收取相应费用，“一般不换零配件的话，收取的费用主要是人工车马费和技术费等。该小区累积多次产品故障后要求我们上门维修却只付一次费用，因为故障多，有时候技术人员维修很长时间，也只能收取这点费用自然不合理。所以我们上门维修的价格会高一些，如果每次维修的故障少，我们的维修价格自然不会比市场价高。”

　　关于“维修周期太长”这一投诉，林涛表示一头雾水，“我们印象中并无此事发生，保修记录中也没有相关记录。”记者问及产品一般送修须多长时间返给客户时，林涛表示一般只须一个礼拜，但如果遇到周末会在十天之内修好。 电话对质 物业方“气短”

　　对于公园道1号小区物业“售后态度差”的投诉，林涛还向记者分析，该小区的物业在一两年前曾换过，最初的物业公司与同心创展关系不错，即使货款并未付清但双方沟通比较和谐。现在的这个物业公司进入小区后，对小区产品供应商的态度“比较骄横”，“就像上帝一样居高临下，又要高效服务又不保证合理付费，这样的合作关系肯定不和谐。”

　　为向公园道1号小区方核实，林涛在记者的监听下拨通了刘工的电话。当林涛质问刘工“3月份送来维修的产品到现在还没送回来”这一说法时，刘工称，这事并不是在公园道1号小区发生的，而是在物业公司集团所属的另一个小区发生的。但当林涛追问此事是否系核实后的说法时，刘工表示须核实后再给答复。截至记者发稿，林涛表示刘工尚未向其回复。