安防新一轮创新转型：从产品中心化走向客户中心化

　　作者：深圳波粒科技股份有限公司 刘小萍

　　说到安防制造的转型，很多人会想到由简单的加工到自主创新，独立研发，从低回报转移到高回报。这类转型并没有离开产品这个中心，而且高回报经常是阶段性的，因为新技术总有一天会变成旧技术，产品更新换代的频率会越来越快。为了企业的持续持久发展，以产品为中心显然只是权宜之计，必须转为以客户为中心。

　　市场的中心是客户

　　产品中心化一度成为中国制造企业普遍传播的信条，但随着市场经济的发展繁荣，客户开始主导市场，即客户的需求及变化正在重塑企业营销的商业模式并改变企业的结构。

　　以安防制造业中的高清摄像机企业为例，以前，厂家只生产和销售产品，现在每个公司都设有市场部门，由专门的人把客户分级，策划部门负责企业形象的树立可宣传，想方设法来吸引和留住客户。过去高清摄像机厂家通过增加产量和新开设公司来实现收入增长，现在需要有能力创造高附加值的服务并提供给客户来实现收入增长。

　　随着客户成为企业在市场上竞争的指挥棒，评判一个安防制造企业的标准也在发生变化。过去仅用每年的收入增长和利润的多少来衡量一个公司，现在还需要提供客户价值的增长和客户的投入。过去投资者仅评估你提供纵向系列产品的能力和获取利润的能力，现在需要评估你与他人的合作、共同发展和制造出低价位、高品质产品的能力。

　　 因为市场行为开始以客户为中心，所以每个制造企业都必须重视客户关系，现在或潜在的客户关系、客户支持率将决定公司的价值，关系企业的生死存亡。

　　关注需求，重视体验

　　什么是“以客户为中心”？有一句脍炙人口的话：客户就是上帝。这一观点的出发点是消费需求，是以买方（顾客群）的要求为中心。用通俗的话表示，就是“给他，他想要的。” 所以，安防制造企业首先考虑的是“消费者（用户）需要什么”。例如安防界的知名企业海康威视有一句广告语：应需而动，再如百万高清监控的先锋企业深圳波粒科技，每年都要耗费大量人力物力开展多次市场需求调查。这样说和这样做，表明这类企业“以消费者（用户）为导向 ” 或称“市场导向”的经营观念，最终目的还是一个：从顾客的满足之中获取利润。

　　真正以客户为中心，除了想客户所想，还应该做到重视体验。客户体验非常重要，客户对你的品牌的感觉将决定他们的忠实程度，即客户的忠实源于消费体验。仅仅关注需求，企业最多只能首先将客户吸引过来，让他优先使用你的产品，但如果你的产品使用起来让客户碰到各种各样的问题，产生很多不愉快的体验感呢？客户就会移情别恋，转头其他企业的温暖怀抱。

　　重视客户体验的重大意义还在于，消费体验是消费者在了解、获得、使用以及与他人分享产品和服务时积累的经验，它是任何一种品牌的精髓所在。满意的消费体验不仅可以稳固强化客户关系，而且非常有利于品牌的深度建设，以及产品在行业内树立口碑。

　　用客户开拓新市场

　　不论是哪个行业的客户，都有一个共性，就是需要高质量的、可预见的体验并希望接触高品质的产品和服务。如何实现以客户为中心，不是喊口号，对企业员工进行洗脑式的培训就可以做到的。安防制造企业们需要站在战略的高度来看待这一问题。不论是以产品为中心，还是客户中心化，企业经营的目的只有一个，就是实现企业盈利并开拓更广阔的发展空间。客户中心化对制造企业的启示是：产品中心化是在现有市场继续竞争，而客户中心化则能够开拓新的市场。

　　在安防行业，深圳波粒科技并不是一成立就专注于高清监控，而且是洞察到客户对高清的需求之后，从原有的已经竞争白热化的DVR板卡抽出身来，然后全力开垦智能高清监控这块处女地，最终抢占到市场先机。

　　客户中心化必须会管理

　　CRM对绝大多数安防制造企业来说，并不是一个陌生的名词。CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。CRM的内涵很广，其中一个主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的，是提高企业竞争力的一种重要手段。

　　不少企业认为买回一套CRM软件，聘一个懂计算机的员工负责数据的采集分析，这CRM就大功告成，客户的忠诚度就会越来越高，客户关系会越来越好。这是非常不正确的。CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。

　　结语：新一轮的中国安防制造业的转型，是从产品中心化转为客户中心化，从价值链的制造环节转为两面市场的平台，从在现有市场增加竞争力转为开拓新市场，从“制造产品” 转为“创造价值”，这场转型需要企业从点点滴滴做起，不管是产品的研发和生产，还是市场营销以及企业文化建设。这场转型也需要行业和政府建立相关的激励机制，促成创新转型活动能持续发展。