客户培训给力 市场竞争加分

作者单位：深圳波粒科技股份有限公司

　　在安防行业，产品和服务技术性强，厂家与经销商、工程商以及甲方之间关系比较复杂，市场竞争愈演愈烈。比起广告战、价格战等激烈的市场竞争行为，客户培训略显含蓄，但往往厚积薄发，逐渐成为各家抢占市场、稳固客户关系的“秘密武器”。不少行业内的大型知名企业之所以能够长期维持市场占有率，在竞争中技高一筹，客户培训功不可没。

　　从战略层面定义客户培训

　　客户培训，属于企业培训的一个组成部分，顾名思义就是对客户举行培训，向他们灌输企业希望传播的信息和理念。

　　随着市场竞争的加剧及市场细分的进一步深化，安防企业要想站稳脚跟，必须拥有一批稳定的客户。由于利益关系，商家和客户之间可以说是一荣俱荣，一损俱损，培训客户是一个明智的选择，是彼此提高的必由之路。客户培训可以抵消在商言商的氛围，增强商家与客户间的人文关怀与信任，增强客户对公司的认同，为实现双赢打下良好的基础。

　　然而，目前客户培训却常被视为销售的辅助工具，并不为所有企业重视。有人认为客户不是员工，忠诚度不高，企业费尽心思将客户培训好，但对方能力提高后或会见异思迁，最终是为他们人作嫁衣；不少企业虽然做客户培训，但为什么要做、怎样做好却并未认真思考过；更有人看到行业内的龙头企业那样做，就跟着学，举行几次相关的活动，开设一些培训课程，但实际上也只是“随大流”、走过场，没有将客户培训提到战略的高度。

　　许多大企业的成功案例都说明了客户培训对企业战略发展的重大意义，如著名的惠普、华为、TCL等公司，每年都要投入巨资进行客户的培训，培训后的那些客户不仅没有“跑”掉，相反，他们更加忠诚于公司，从而，让这些企业的战略目标能够顺利得以实现。每年年初，在安防行业里有每年都会有许多企业举行各种形式的全国巡展，名义上是一种展览、展示、宣讲，其实是一场规模浩大的客户培训。每个企业都使出浑身解数，拿出看家本领来向新老客户以及潜在客户传递新的产品及技术，这其中，也有一些优秀的企业借机向客户分享优秀的运营管理经验、战略发展思想，以便与客户建立长期的合作伙伴关系，增加产品销量只是其浅层次的诉求。以波粒科技为例，在企业发展的道路上，我们一直非常重视向客户提供各种信息、情报供其决策参考，共同进行问题诊断、市场分析，探求解决问题的方法。特别是自2006年转战百万高清监控领域以来，面临如何让老一批的软压缩DVR卡客户继续跟着波粒走的艰难问题，波粒不惜花费巨大的人力、物力、财力，通过全国规模的巡展以及区域内小规模的培训会、交流会来向新老客户传递一个讯息，在高清监控时代正式来临之前，波粒和客户依靠DVR卡生存，但随着高清时代到来，整个行业将发生天翻地覆的变化，如果大家一起固步自封，继续观望，将错过机遇，双方都将后悔莫及。实事证明，通过客户培训，波粒与合作伙伴统一了思想和战略，为他们找到了市场发展的新方向，扫清了很多发展的障碍和难题，使他们与波粒共同坚持高清战略走下去。

　　客户培训要“因材施教”

　　因材施教是教学中一项重要的教学方法，拿来用在客户培训中也非常有效。

　　不同身份的客户  不同层次的培训

　　对于客户中的老板，需要向他宣传本公司的经营理念、经营方针、行业趋势、愿景规划，随时激励老板对本公司的认同和归属感，增加信心和经营投入，在战略高度上保持一致。而针对客户中的管理人员，则是不断渗透公司的管理制度、管理风格、企业文化等，为其对下属的管理提供参考性的建议，帮助其完成对下属的营销业务培训，完善管理。面对基层的营销人员，在征得对方领导同意的前提下，在对方管理人员的配合下，为基层的营销人员进行营销基本知识、公司产品以及市场运做技巧等基础性的培训。

　　不同类型的客户 不同类型的培训方案

　　 在安防行业内，针对不同的客户，如经销商、工程商、甲方，企业需要制定不同的培训计划和方案，对培训队伍的配备也要各有特色。

　　比如对经销商，授之以鱼不如授之以渔，企业要成为销售、市场专家，成为经销商的顾问，让经销商对企业建立信任感。企业要教给经销商经营的方法，通过优秀的业务代表对经销商进行培训指导，培训的大量内容可以在工作中实施，如实地帮助经销商进行市场调研、策划、促销、铺货、产品组合等，努力提高经销商的业务素质，增强经销商的业务能力，尤其要提高总经销直接向终端经销商的分销能力，提高物流速度和营销效率。对于工程商，企业的培训重点应在产品和技术方面，将产品的优势和技术的领先性告诉工程商，对方才能认可企业，与企业合作。对于甲方，由于他们中的绝大多数对安防监控的复杂技术不甚了解，也没有兴趣听企业来讲解，而他们关心的只是这个产品好不好用、管不管用、价格如何、稳不稳定、出了故障谁负责等问题，因此企业对甲方培训的时候，内容要偏重产品的稳定性、价格、使用方法和售后服务等。

　　不论培训的内容如何迥异，企业都首先要知己知彼，做好需求调查。波粒科技在每年的巡展中会做大量的有关高清监控的问卷调查，不同时期配合营销活动也会做有针对性的市场调查，并在调查后及时统计数据，形成报告。除此之外，波粒在全国各地的办事处是培训客户的中坚力量，他们经常组织小型的培训会、交流会，随时随地进行面对面的交流，从而获得第一手的需求信息。

　　培训形式要多样化

　　目前，在安防行业内，企业对客户的培训主要有授课式、座谈式、参观观摩式，其实现方式有集中培训和上门培训两种。

　　授课式，突出对培训内容的宣讲，形式比较规范，以达成既定目标、解决客户的某项能力为指向；座谈式，注重与客户之间的沟通与交流，以增进相互了解与信任为基础，形式比较随意，以培养客户对企业及企业营销人员的感情维系，收集客户需求信息为指向；参观观摩式，如将一些做得比较成功的市场和工程定为样板，组织其他客户实地参观，眼见为实，现实最具有说服力，而且同行的经验具有极强的可操作性，借鉴作用较强，易被其他客户接受并有效实施。

　　在培训的实现方式上，以集中培训最为常见，但集中培训的缺点也显而易见。一是持续性不强，周期长。安防企业往往会选在每年的固定时间段在全国范围内进行一场大规模的巡回集中培训，但无法做到持续反复培训，从而让培训的效果打折扣。二是覆盖面不广。很多安防企业选择培训的地点都是经济较为发达、市场容量较大的省会级大中型城市，很少针对国内的二三线城市，如果客户在县乡一级，或者边远的地方，企业的培训队伍更少到达。

　　深圳波粒科技在2011年的全国巡展形式上，进行了大胆的尝试，将技术交流会开到全国70多个二三线城市，不少小城市的客户可以方便地参加培训，客户也对这种类似“上门”培训的方式大加赞赏。

　　培训队伍讲究综合实力

　　从客户培训的难度上讲，和企业的内训相比，客户培训的对象不属于企业，其思想和素质难以掌控，但其各方面的能力高低却与企业的快速发展有着千丝万缕的联系；从客户培训的特点来看，客户培训没有价格战、渠道战来的猛烈，而是以柔克刚，通过给客户提供增值服务来最终达到实现销售的目的。所以，客户培训和中国功夫中的气功具有异曲同工之妙，靠的是内力，要想做好客户培训，企业必先练好内功，增强综合实力。

　　在安防行业以外，华为的客户培训首屈一指，在他们的招聘职位中，有一职位叫客户培训服务解决方案架构设计专家，其主要职责就是设计和开发国内客户培训解决方案,设计解决方案实施策略；指导和支持客户培训解决方案的交付；研究客户培训需求，整合内外资源，发展解决方案的合作资源等。在这个职位信息中，名牌企业对客户培训的重视程度可见一斑，也不难看出，要想做好客户培训，拥有一支素质过硬的队伍是首要条件。

　　在培训队伍建设方面，波粒有意培养在培训方面较擅长的人才，另外不断从客服队伍中选拔优秀者作为储备。波粒对客户培训师的要求很高，在知识储备方面，不仅要了解公司发展史、发展战略及所有产品知识，还要对整个安防行业以及企业运营有整体认识；在技能方面，培训师必须经过实地操练和技能考核。除了硬件要求，培训师的软实力也必须过硬，要擅长演讲、人际沟通、信息搜集等等。

　　结语

　　有人说，21世纪就是终端的世纪，不论是哪个行业的竞争，如果能将终端用户牢牢掌握在手中，企业必定是市场上最大的赢家。在安防行业也不例外，除了直接的销售竞争，客户培训是另外一种加强客户与企业关系，促成双赢的有效方法。