物业综合信息资源管理系统软件开发

　　摘  要：21世纪是中国物业管理行业进入发展、完善、成熟的重要阶段，在这个阶段将出现一个竞争激烈、管理完善、服务理念提升的时期，随着竞争的日趋激烈，物业管理走向规范化、专业化、科学化的道路，是时代的呼唤。本文探索大厦综合信息管理系统的开发和应用实践，实现智能大厦的综合信息集成。通过WEB服务器实现大厦物业管理、办公管理，规范物业管理流程，提高物业管理的效率，加强与客户的沟通，为大厦的物业管理提供了强有力的管理平台。

　　关键词：智能大厦  网站  物业管理 办公管理  信息集成  WEB化

　　1.项目研发背景

　　1.1 当前我国物业管理发展趋势

　　21世纪，是中国物业管理行业进入发展、完善和成熟的重要阶段，在这个阶段将会出现一个竞争激烈、管理完善、服务理念提升的时期。对物业管理行业来说，质量理念和品牌理念的角逐市场环境的变化、竞争格局的形成、高新技术的应用、消费观念的更新，要求物业管理企业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位，都要做出相应的变革，需要在意识上、思想上的抢占制高点，才能占领市场竞争上的制高点。因此，国内物业管理走规范化、专业化、科学化的道路，是时代的呼唤。

　　1）专业化管理是提高管理服务水平的先决条件

　　专业化管理首先要求物业管理企业要提高人力资源管理，提高员工的专业技能。通过抓好管理人才的培养，解决“顾客对服务质量的需求与企业挂历水平之间的矛盾、管理人才的缺乏和培训能力不足之间的矛盾”，解决企业长久发展的问题。

　　2）规范化管理是增强服务质量观念的前提

　　在市场经济日益成熟的今天，物业管理企业应当以科学的手段规范管理。按照标准建立一套完整、规范的管理体系、工作标准和服务程序，明确规定每一个岗位的工作职责、每一类工作的操作步骤、各种问题的处理方法，由“人治”变为“法治”，让每一个员工工作都有章可循，才能确保工作质量，全面提高企业的管理水平和服务质量。

　　3）科学化管理是创造企业高效率的保证

　　科学技术是第一生产力，这已经是被现实证明的真理。通讯技术、计算机网络运作技术、多媒体应用技术、现代控制技术的发展普及和运作，为实施智能化物业管理和节约管理成本提供了可能。因此，高新技术手段为有实力的物业公司提供了新的竞争资本。研究和应用新的物业管理技术，全面提升管理服务平台，节约服务成本，将会为物业管理企业提供新的竞争手段，谁先掌握了这种手段，谁就能有效地占领市场。国内市场化竞争的日趋激烈，国内市场的逐步形成，给物业管理提出了全新的课题：谁先掌握科技，谁就能够把握市场的脉搏。物业管理企业要建立物业管理信息系统，落实电脑化管理，利用物业管理信息系统，在记录、查询有关物业管理资料的基础上，参与物业管理决策，及时、准确地反映企业经营管理中的状况，发挥辅助决策的作用，提高自动化程度，减少重复的工作，节省人力，也大大提高工作效率。

　　特别是当前宽带网络技术的迅速普及推广，为物业管理企业服务手段的革新提供了新的平台，网络化、智能化管理服务已经成为当前和今后一段时间物业管理企业竞争制胜的关键筹码，今后还将成为物业管理企业的基本管理服务手段，如何借助先进的互联网技术手段进一步提高管理服务水平，物业管理企业将无法回避。

　　1．2  智能大厦物业管理需求

　　近年来，随着计算机及通信技术的发展，人们对办公效率、办公环境的要求越来越高，我国各地涌现出了一些运用现代的计算机、控制与通信技术的高层写字楼，即所谓的“智能大厦”。

　　“智能大厦”一般都设有楼宇自动化系统，通信网络系统、办公、保安、消防自动化系统，这些系统的运行需要建立一支素质较高的专业人员管理队伍，运用先进的管理手段、方法，对大楼各系统进行维护、保养、和管理，保证这些系统的正常运转。

　　但是，许多智能大厦都存在搭好了平台却没有智能化软件在上面运行的情况，或者说只是各个智能化子系统简单拼凑却缺乏综合管理。没有高质量的智能化综合管理，就不可能充分发挥智能化的功能效果。为此，作为智能大厦的实际管理者-物业管理公司应该运用现代化的计算机管理手段，使物业的硬件管理结合软件管理、使各个智能化子系统协调起来，为物业管理走向专业化、规范化与科学化创造条件。

　　1．3我国物业管理软件的应用情况

　　随着物业管理对信息化的要求越来越高，物业管理软件作为一个新兴产业也得以蓬勃发展，目前已经涌现出了许多专业的物业管理软件开发商，如北京泰丽盛、广东明源等等，而国内许多大的物业管理系统软件来看，可以归纳为从低到高三个层次：第一个层次为单项苏剧处理，模仿手工管理方式，多用于简单的事物性工作,这是目前国内大多数物业管理公司计算机应用水平;第二个层次是数据综合处理,此时计算机应用呈现网络化和实时处理特点,已经具备部分提高物业管理效率的特点;第三个层次则是管理信息系统,此时信息论、控制论、系统工程等优化理论在软件程序中得以运用，计算机网络和数据库的建立，是计算机由管理某个单一系统发展成全面的管理系统。系统集成能力的高低和决策分析功能成为衡量此阶段物业管理软件水平的依据。

　　从目前软件开发商提供的物业管理软件来看，物业管理软件的开发基本上还处于地一、二阶段，主要具有如下特点：

　　比较偏向于单纯的物业管理信息处理、工作流程，而缺乏日常办公管理的应用，缺乏个性化；

　　技术上多采用客户端/服务器方式，无法满足互联网时代的要求，虽然有大厦的宣传网站但无法与物业管理软件真正结合，对客户网上申诉、申请等无法直接在内部办公网上进行处理；

　　受到开发商自身能力的限制，物业管理系统无法与大厦的智能化系统进行有机结合。

　　2．大厦物业管理软件系统建设目标

　　作为高档写字出租楼，大厦物业管理存在着业务覆盖范围广、客户数量多且不稳定的特点，需要处理大量烦琐的日常工作，因此，有必要引入高效、规范化的物业管理技术；同时，随着大厦内部网络的建成以及宽带网的应用，需要充分利用互连网的优势为客户提供高效的服务手段和有效的宣传自己。

　　因此，大厦物业管理系统不应该是一个狭义上的物业管理系统，而应该是建立在强大的数据库基础上，并且有机结合公司物业、办公、智能大厦信息集成各个功能模块，应该是一个综合的信息管理系统。

　　大厦综合物业综合信息管理系统的主要目标如下：

　　第一、有效提高企业的服务质量

　　利用先进的网络技术，实现客户网上投诉、报修等主要 服务功能，及时收集客户意见并提供解决对策，提高了服务管理的质量。

　　第二、实现企业管理信息资源的有效归集

　　物业管理中的客户资料、房产资料以及其他相关资料，在企业中是散布在各个职能部门手中，很难有效归集在企业的整体控制下。通过应用软件将实现企业信息资源的同意管理，同样可以节省各职能部门分别将企业的有关信息资源进行各自的录入，从而避免了信息资源在各自录入时出现的错误和信息数据统计归整时的匹配错误。

　　第三、实现企业业务流程的快速运作

　　物业管理企业本身的业务流程较为复杂，不仅牵涉到企业内部各职能部门只的横向联系关系，同样由于集团企业以及总公司、分公司之间的纵向关系，业务运作速度受到空间的影响，从而造成是上的拖延。如果没有软件的应用，各部门、各公司间的数据同步很难保证，业务的饿连续性将以来与反复的电话、传真、快递来解决多点管理的问题，在这种信息传递中信息出现偏差的概率是相当大的，因而直接造成可户在接受业务时的不满。那么通过物业管理软件将在技术上解决这一问题，加快了业务流程的运作。

　　另外，由于采用物业管理软件，降低了用纸张来传递一些业务信息和业务数据，把化在业务信息流传的时间降低了。同时，由于实现业务运作的电子化，客户等待的时间缩短了，而领导的决策将很快的通过软件的传送，是业务员能很快得到领导的支持，从而更好地更快地为客户服务。

　　第四、实现企业机关内应决策的资料辅助

　　以往企业在经营决策时，要采集大量的数据和资料，以便使企业经营决策更符合实际的情况，而在这方面花费大量的人力、物力、资金和时间。物业管理软件通过网上收集客户需求、通过系统集成设备运行情况，是企业的决策在最段的时间形成，保证企业的决策符合当前的客户需求，在竞争中领先一步。

　　3．大厦物业中和信息管理系统框架

　　由于智能建筑具有分期、按步骤进行的特点，现阶段大厦正处于使用初期，出租业务不断增长，物业管理需求有待于进一步明确。为此，本着整体规划、分期有步骤地建设的原则，在总体物业管理框架构建的基础上，初期以满足业务管理需求为目的，充分应用智能化基础设施与自动化管理技术来体现智能化集成管理的特色，利用模块化技术通过模块扩充功能来满足今后不断增长的业务需要。

　　大厦的物业综合信息管理系统的架构如下图所示，它由三个部分组成：企业办公管理系统、物业管理系统、平按大厦web网站，并且通过借口与大厦信息集成平台进行信息交互。
 

　　上述架构的大厦物业综合信息管理系统，具备基于Interner和Interner技术的自动化系统功能，从而实现大厦内所有信息资源的采集、监视和共享，并通过对信息的整理、优化与判断，为大厦的各级管理者提供决策的依据和执行控制与管理的自动化，为大厦的使用者提供安全、舒适、快捷的优质服务，即通过一体化集成管理能力，实现大厦的高功能、高效率和高回报率。

 
　　4.    大厦物业综合信息管理软件功能模块说明

　　4.1办公管理系统主要功能说明

　　1．办公信息

　　公司信息从各个角度全面地介绍了大楼所属公司的发展历程、发展成就、企业文化、公司公告等公共信息。

　　2．公司事物

　　公司事物包括公司工作计划、部门工作计划、会议室申请、车辆管理等。

　　3．公文流转

　　对公司收发文进行登记、拟办、批办、传阅、处理、归档。

　　4．部门事物

　　主要包括：档案管理、人力资源管理、考勤管理。档案管理系统对日常办公中形成的各种需要归档的文件字俩分别非内的组织，声成卷内目录、案卷目录，经批准后，允许电子借阅；人力资源管理包括认识档案管理、管理人员及专业技术人员统计管理、劳动合同管理、绩效考核管理；考勤管理与门禁想结合，从门禁管理处各人员每天刷卡记录，取其卡最早、最晚上作为上班及下班时间，根据公司规定的上班时间及下班时间、各部门排班情况，确定个员工上班迟到、早退情况。

　　5．个人事务

　　包括待办事宜、个人通讯录、更改密码、工作日志、工作联系单等功能。

　　4.2   大厦网站

　　大厦网站的建设宗旨是：宣传大厦，让社会了解大厦，提高大厦的知名度，从而达到提高出租率这一最终目的。

　　为了达到这个目的，大厦网站的建设将紧紧围绕“提高出租率”这一主线索展开，由以下四个大部分组成：

　　1．宣传

　　是为了宣传大厦，通过对大厦地理位置、建筑装修等软硬件环境等多个层次向社会展示大厦，特别是宣传大厦的智能化、物业管理、工程管理的先进性，包括电子楼书、大厦动态、驻厦机构、大厦鉴赏五个模块；

　　2．互动交流

　　通过互动式的楼盘租凭、房产沙龙等拦目，提供交流场所，让用户直接在网上查询，从而挖掘潜在客户，为大厦售楼部提供第一手的用户资料，包括热点楼盘、我要看房、我要租房、意见反馈、房产沙龙五个模块；

　　3．相关知识

　　让客户了解房地产行业的动态，介绍公共资料、房地产、智能大厦知识、物业管理等基本知识和最新动态，包括产业动态、房产知识（包括物业管理、智能建筑知识）两个模块；

　　4．租户通道

　　内部租户通道是提供给大厦租户使用的，内部租户通过确认用户名及密码后进入内部租户界面。内部用户页面增加了大厦公告、针对不同租户的通知、费用查询、投诉管理、保修管理、服务申请、意见反馈、租户之家、租户管理等模块。

　　4．3 物业管理系统

　　物业管理报包括房产资源管理、楼宇交接管理、客户档案管理、设备管理、报修管理、装修管理、投诉管理、营销管理、收费管理共九个模块。

　　1、房产资源管理

　　对房号、建筑面积、实用面积、出租情况、租金报价、实际租金、装修方案建议、装修套餐、建筑平面图进行登记以供查询。

　　2、客户档案管理

　　登记客户的基本资料以供查询。

　　3、楼宇交接管理

　　包括客户入住、客户退房的电子化管理。

　　4、收费管理

　　系统从三表系统、停车场系统中提取当月水、电、冷气费、停车费，并和物业管理费其他服务费汇总成《费用统计报》送主管及部门经理签字确认后送财务部，进行确认并产生催收通知。

　　5、设备管理

　　设备的购入申请，设备档案、设备的维修，设备的保养，设备的保养检验，设备报废、设备运行状态等。

　　6、保修管理

　　对于接到客户网上报修的信息、电话或面谈的维护要求进行管理和批复。

　　7、装修管理

　　实现装修管理流程的自动化

　　8、投诉管理

　　对于接到客户网上投诉的信息、电话或面谈的投诉要求进行管理和批复。

　　9、营销管理

　　营销部通过网上客户留言、客户电话、客户直接来访或其他的获得客户基本资料及其租房需求意向，对其进行进一步的接触、谈判并做跟踪记录，以便分类统计、分析。

　　4．4   与智能化综合信息集成平台的接口

　　通过WEB页面链接方式实现对设备运行状态的图象调用，通过访问综合信息集成系统的数据库视图实现门禁考勤信息、停车场信息的提取。

　　5． 主要技术策略

　　5．1 软件体系结构

　　随着Internet/Intranet技术的广泛应用，计算机网络应用系统的体系结构也发生很大的变化，其发展大体上经历了三个主要阶段：

　　1、主机/终端模式，以Mainframe为中心的集中处理式网络；

　　2、客户/服务器模式，以Client/Server(简称C/S)模式为中心的分布式计算处理网络系统；

　　3、浏览器/服务器模式，即Browser/Server（简称B/S）模式，它是以WEB技术为特征的。

　　C/S结构，即Client/Server(客户机/服务器)结构，是大家熟知的软件系统体系结构，通过将任务合理分配到Client端和Server端，降低了系统的通讯开销，可以充分利用两端硬件环境的优势。早期的软件系统多以此作为首选设计标准。

　　B/S结构，即Browser/Server（浏览器/服务器）结构，是随着Internet技术的兴起，对C/S结构的一种变化或者改进的结构。在这种结构下，用户界面完全通过WWW浏览器实现，一部分事物逻辑在前端实现，但是主要事物逻辑在服务器端实现，形成所谓3-tier结构。B/S结构，主要是利用了不断成熟的WWW浏览器技术，结合浏览器的多种Script语言（VBScript、JavaScript…）和ActiveX技术，用通过浏览器就实现了原来需要复杂专用软件才能实现的强大功能，并节约了开发成本，是一种全新的软件系统构造技术。随着Window 98/Windows 2000将浏览器技术植入操作系统内部，这种结构更成为当今应用软件的首选体系结构。

　　在Internet上的浏览器/服务器（B/S）模式中，最基本的功能是请求和响应。典型的WWW系统是由WWW服务器（即WEB服务器）和WWW客户机（WEB浏览器）构成的，如下图所示
 

　　采用Ｗeb技术的应用系统能大大节省费用，具有很我的优点：

　　首先，技术上是相对成熟的，投入费用少，简单易用、见效快、回报率高，相对于前几年国内流行的计算机网络应用系统的开发方式，Web网络应和系统的更加容易建立，成本较低，用户投资风险极小。

 
　　其次，Web网络应用系统跨平台，兼容性好，保护原有的软硬件设施，原来的网络线路、操作系统、数据库都可以很容易地加以利用。

　　第三，系统维护费用低，Web应用系统采用Browser/Server结构，有户端采用通用软件――浏览器。应用系统开发者不必开发专用客户端软件，这样既达到了降低开发费用，节省开发时间，也减少了系统出错的可能性，降低了维护费用。

　　第四，浏览器软件有着统一的用户界面、统一的语言格式，统一的传输协议，用户界面简单易学，终端用户几乎无需任何培训，Web编辑器使得非技术人员就可以完成Web服务器内容的制作，操作十分简便。

　　因此，大厦综合管理信息系统中选择了B/S模式。

　　5.2软件平台

　　软件平台是指在网络平台的基础上选择的一组面向应用的软件产品。目前基于Internet/Intranet技术，并对多媒体信息收集、加工、存储与发布提供全方位支持的应用组件主要有MS Exchange server与IBM Lotus Domino/Notes.

　　Domino/Notes是目前世界上领先的群件系统，是一个覆盖Internet/Intranet各方面功能的、强大的、方便灵活的开发平台，提供了电子邮件、分组讨论、工作流程、计划跟踪项目进度、文档管理、应用程序开发、Web发布和浏览、数据库复制、集中化目录服务、协同工作、日程安排等多种功能。Domino/Notes为用户提供了一条共享信息的途径，可以轻而易举的完成许多任务，还可以轻松地与他人一道工作。

　　通过大量认真的比较和分析，我们认为Lotus Domino/Notes是构建大厦信息网的理想平台。采用这个平台有如下的优点：

　　1、Lotus Domino/Note可以联结几乎所有的计算资源并屏蔽了后端的差异。

　　在服务器端它可以运行在IBM AIX\HP-UX\SUN Solaris、WindowsNT、ALPHANT、OS/2 Warp、NetWare和Win95之下，这样就保障了它可以联结从高端到低端的各种计算设备。对于企业网的开发和使用人员来说，它屏蔽了各类系统的差异性，并作为中间件（Middleware），隔离了应用系统和机器底层结构的关系，有效避免了任何一方变化可能导致的对对方的影响。

　　2、Lotus Domino/Note丰富的数据访问、存储、操作和管理机制为企业信息网提供了综合的数据处理能力。

　　3、Lotus Domino/Note是一个开发企业级网络应用的平台。

　　网络计算不同于传统的以数据为中心的计算，前者关注于工作的全部过程，具有涉及大量的人各广泛的数据，需要大量的交互和协调，缺乏规范的模型且工作流程在不断变化等特点。采用传统的开发技术或工具开发这样的应用，不仅效率低下而且难以维护。Lotus Domino/Note内置的工作流定制和开发机制，提高了实现网络应用的生产效率。

　　4、Lotus Domino/Note拥有完善的安全保障体系。

　　包括受权/认证机制、数字签名。数据与通讯加密、存取与执行控制、口令保护机制等多种安全保障机制，并且集成SSL3和X.509认证机制，全面融化了所有的Internet安全机制。通过群集复制功能，达到了别的系统要通过配置费和昂贵的硬件和系统软才能达到的网络和系统数据的高度安全性。

　　5、Lotus Domino/Note是一个先进的交互式的Web应用服务器。

　　Lotus Domino/Note同时是一个完全支持Internet标准的Web应用服务器。Web应用系统的信息均可由Notes文档数据库管理（Web页面也是典型的文档型数据），并在安全机制的控制下，动态地向Internet与Internet发布，并与各种客户机，如Ｎotes、浏览器等动态双向交互。Notes/Domino提供了简单、高效的站点信息采集和维护能力以及Web页面上的全文检索功能。

　　5.3 数据库

　　应用系统的核心事采用数据库技术，进行动态信息发布和管理，而为了适应对各种信息的处理，需要选择合适的数据库技术。

　　办公管理系统中所处理的信息的载体大多是以文件、图片、报表、信函、传真等形式出现，因此办公管理系统是典型的文档处理系统。这些区别于传统数据类型的信息，就是“非结构化数据”、“复合文档数据”或“对象数据”。

　　一般认为，关系数据系统（如Oracle、DB/2、SQL Server、Foxpro等）适合传统数据类型（结构化信息）的表示和存储，但是对复合文档数据的处理并非能够完全表达信息和存储效率最高。因此，“文档数据库：或：对象存储：的概念就被引入数据库领域，其目标就是针对新出现的需求，高效率地表达和存储管理”复合文档数据“。当然，传统数据的存储和处理也是办公自动化系统经常不和或缺的。

　　大厦物业综合信息管理系统采用Domino Server的多媒体文档数据库。办公业务的处理过程，是以文档喂“流转”对象，对文档进行加工处理的工作过程。Domno Server强大的邮件传递功能和文档共享处理能力，便于实现办公过程中的工作流程的控制。

　　6．应用软件特点

　　1．规范企业运作

　　系统流程设计采用了现代物业管理企业普遍的管理模式，将营销管理、工程管理、工程维修、设备的保养与维修等各项主要业务的操作过程按照规范化的操作处理流程设计，实现了在信息流动过程中对各个环节业务处理的过程控制和责任跟踪，符合《物业管理操作与ISO9002实施》规范。

　　2．集成管理模式

　　本物业管理系统抛弃传统的单纯物业管理方式，将大厦宣传网站、日常办公、物业管理紧密结合，真正实现了智能大厦的信息系统集成。主要体现在：

　　内外网的信息互通

　　办公网上的营销信息能够及时发布到宣传网站上，同时，实现营销管理系统从网站中自动获取用户反馈信息：

　　网站中的租户通道是大厦内部租户与物业管理公司沟通的渠道，内部租户可以在网上查询费用，实现投诉、报修、申请等功能，提交请求直接发送到内部的物业管理系统中。

　　控制网与物业办公网的信息互通

　　办公及物业管理系统通过系统集成平台提取大厦门禁信息、停车场信息、三表信息，从而实现考勤、停车场计费、三表计费的自动化计算。

　　可见，本系统是一个真正意义上的物业综合信息管理系统。

　　3、安全性高

　　系统实现了多级权限管理模式，符合企业层次化的管理模式。具有严格的系统安全性控制，根据Notes的安全性机制，系统对所有用户的操作权限，对各应用模块的使用权限、各模块流程的权限，以及文档在各状态的读、写、修改、删除等各方面权限进行了严格的控制，保障系统安全、稳定的运行。

　　4、使用简洁方便

　　用户端采用IE浏览器方式，符合大多数用户的操作习惯，操作简便，可用性强。

　　5、系统维护灵活、方便

　　系统维护包括单位信息维护、人员信息维护、使用人员权限设定、用户注册等，界面友好、使用简单。

　　7．大厦物业管理软件应用建议

　　大厦物业综合信息管理系统在摸索中已经往前走了一大步，各个模块功能也在进一步的完善，但具有综合物业管理功能并不代表企业就可以在实际中很好地应用了软件了 。在不断完善软件功能的同时，必须注意这样两方面的认识：

　　1、企业管理层对软件作用的正确认识，软件不是万能的，它是辅助人们管理、业务运作的工具，不能认为有了软件，企业的管理就能上去，企业的业务运作就可以顺畅运行。在应用软件时，必须要在管理制度盒业务运作规程上，有一定的提高，才能使软件的应用更趋完善，也就是说要为软件的应用创造一各良好的环境。

　　2、企业操作层对软件应用初期时使用困难的正确认识。任何新的业务运作模式的实践，首先会遭到来自实际操作层的反对，因为它改变了人们已经熟悉的业务进程和业务操作方式。所以软件在推广使用的过程中，必然会在使用的开始期间内有一个适应的过程，管理层必须帮助操作层来认识到，软件应用的复杂性（同以前的义务熟悉程度比）和软件应用的方便性（经过一段时间的应用，业务工作会变简单）。这样一个过程时一个爬山的过程，然后运用熟练后，就是一个下山滑行的过程，会感觉越来越简单。

　　因此，企业管理层要为软件应用制定一个切实可行的应用计划，一般来说要经过这样几个步骤：首先是培训，培训是经过软件供应商对企业不同层面的培训，管理层、操作层都需要进行培训；同时，在企业内部形成一个良好的改善应用环境的教育，从软件使用对企业运营成本降低，业务简便等方面，作好员工的思想工作，并进行应用环境的搭建和应用规章制度的建设，从而保证软件的运用；选择一定范围的试用，通过大量的数据事例和业务运作来进行业务认证，并及时和软件供应商加强沟通，希望他们能改进软件的功能；最后，进行业务的实际运作，并做好所有的运行记录，让软件供应商不断改善功能。通过这样几个步骤，一般能保证企业很好地运用软件，并为企业产生一定的效益。