安防服务：解平安城市建设后顾之忧

　　第一批“平安城市”建设的许多安防系统已经超出免费维护期限，这些耗资庞大的系统如何才能实现持续、正常运转？市场催生安防系统维修服务业，一些品质优良的安防服务机构应运而生，志在为政府和其他客户解除后顾之忧。

　　谁来维护城市治安防控系统

　　城市报警与监控系统建设最早在北京宣武区、山东济南、浙江杭州和江苏苏州四个城市和地区做试点。2004年6月，为了全面推进科技强警战略的实施，公安部、科技部在北京、上海、廊坊、大连、台州、深圳等21个城市启动了第一批科技强警示范城市创建工作。2005年8月，为了以点带面，公安部进一步提出了“3111工程”建设，此举有力地推动了平安城市的建设步伐。

　　平安城市建设是关系到国家长治久安、社会稳定的一项重要工程，是一个整合了众多产品，涉及到各个职能部门的一套庞大的系统，因此全国各地在平安城市建设中都不吝投入。北京、上海、深圳等21个科技强警示范城市在创建工作中总投入近百亿元，再加上21个城市之外的全国各省市自治区平安建设的投入，保守估计全国平安建设的投入在200亿元以上。以山东烟台为例，近年来烟台市共建成监控中心（室）4356个，安装摄像机74800余台；全市治安卡口、交通要道、治安复杂区域监控探头安装率和重点单位、要害部位技防设施覆盖率达到100％，图像信号实时传入县、市两级公安机关指挥中心；全市所有镇、街全部达到普及型技防标准，其中先进型102个，占总数的73.9％，安装防盗报警装置89700余套，其规模之广、系统之庞大可见一斑。

　　由于安防产品最终是以系统的形式呈现给用户，其安装和后期维护都需要专业人员，因此目前安防系统的维护主要由工程商或集成商来承担。其服务的范围主要针对项目中所用到的设备和安装布线，服务期限按照工程或供货合同约定，一般为一年到三年。从2006年至今三年过去了，用户如何才能更好地使用系统，保障系统的安全有效运行？面对质量和功能上出现问题的系统或产品，用户该找谁去进行维护和修理？一些特殊产品（如某些型号特殊的产品）的维护可能还需要生产厂家参与，但其服务范围只限于厂家自己的设备和系统，或者由于对安防系统的了解不够深入，操作人员以及设备管理的不合理等原因，而导致问题得不到解决，该如何避免客户的利益受到损失？由用户自身去解决问题，除了不专业外，还面临购置设备成本过高的问题，这一连串的问题该如何解决呢？

　　市场催生安防系统维修服务业

　　每个行业都需要勇于第一个吃螃蟹的人，安防服务业也不例外，只是这样的勇士出现需要一个过程。在安防业发展的早期，企业多数专注于求生存，对于服务还停留在“售后服务”的狭义范围内，厂家服务队伍的规模、内容和模式的改变相对被动：例如哪个区域销量大、客户反馈多就增派服务人员前往当地，或哪种器件更换的多就建立相应的器件备件库等。这一阶段段，服务的内容也比较单一，主要是备品更换和现场维护。而能否及时响应、能否对故障设备及时更换几乎成为当时安防工程商衡量国内安防设备供应商优劣的唯一标准。之所以会出现这样的状况，主要还是因为安防行业当时根基尚浅，服务理念远远跟不上安防行业的发展步伐。

　　近几年，随着安防行业日益发展成熟，规模不断扩大，安防市场逐步走向成熟。加上随着社会经济的发展，平安城市建设的全面开展，截止到目前为止，安防系统建设总投资额已经达到几百亿元，今后这方面的投入还会增加，如果不及时解决安防系统建成后的维修、维护工作，将对社会资源造成极大的浪费。例如在一些城市，为了维护、维修辖区摄像头故障，一些基层派出所甚至不得不自己购置专业的检修设备来进行系统维修。还有一些地区更普遍的状况是，3年前花费大量财力兴建的安防系统已经形同虚设，已经不能有效运行。将其更新换代又成本过高，也是个难题。

　　这些情况都赋予了安防服务新的使命：对客户的服务不再局限在单一的售后服务或被动的备品更换上，安防服务企业必须高瞻远瞩地为客户打造全新的系统维护方案，从终端用户的需求出发，每一个环节都不可放过。就在这样的大环境下，各种形态的安防服务机构应运而生。

　　在这种背景下，独立的安防服务机构的开始出现。第一家专业的安防服务机构出现在北京有着很充分的理由：北京的安全防范系统建设发展迅速，已形成了28万多台摄像机、7400多个监控中心的规模，为建设平安北京、保障人民群众安居乐业提供了重要的设施保障。为了维护好这样大规模的安防系统，为了当时还在为筹备中的北京奥运保驾护航，在北京安全防范行业协会的支持下，北京市高特技工贸公司2006年成立了北京安防系统紧急维修维护服务中心，专门从事安防系统维护维修工作。在去年北京市委市政府牵头的““平安奥运行动”中，北京安防系统紧急维修维护服务中心配合公安部门对重点要害部门进行较深入的功能性检查。经过几个月的紧张工作，公安主管部门和北京安防系统紧急维修维护服务中心检查了几百家各类重点要害单位，发现一些技防系统普遍存在图像模糊甚至丢失、系统时间与北京标准时间不符，存储时间不能满足要求、录像回放不清晰等问题，影响了防范效能的发挥。北京安防系统紧急维修维护服务中心立即发挥了专业维护队伍的作用，及时调配专业技术人员和资金，帮助急需解决问题并多次提出要求的重点要害单位优先进行整合和修理，保证了技防系统正常运行，为北京奥运会的安全防范工作立下了汗马功劳。急修中心目前运营的一个重要特点是在系统维修、维护的基础上，推出安防系统“技术托管服务”：由急修中心派专业技术人员到安防系统中心监控室进行值机，主要负责监控、接警和处警等工作，也可以进行简单的日常维护保养、故障维修，其他使用单位要求的服务工作，使用单位负责指挥、调动、安排专业技术人员的日常工作。

　　与此同时，一些知名的安防产品制造商也对安防服务行业表现出相当的重视。2007年12月，中国安防技术有限公司（CSST）投资成立了安防运营服务（中国）有限公司（CSST Service），是中国第一个规模化、专业化的安防运营服务公司。CSST Service依托CSST集团强大的资金和系统产业构成优势，以及深厚的行业背景、雄厚的技术力量、丰富的人力资源和先进的管理模式，在中国范围内快速建立覆盖全国的运营体系、销售及服务网络，着力对社会的各行业、各领域等提供全方位的安防服务，为满足不同用户需求而不断开发创新，建立了安防运营服务产品品牌“CSST Service”，主要包括报警运营服务、产品销售服务、系统集成服务、系统维保服务、值机托管服务、咨询培服务、系统租赁服务和远程照护服务，以专业品质保障安防系统的正常运行，保证用户财产乃至生命的安全，在安防行业的深入发展和社会安全应用保障方面发挥着重要作用。

 
　　再次，中国电信、中国联通这样具有网络平台优势和终端用户优势的企业，开始与传统安防企业竞争、合作推进安防服务业务。例如中国电信就凭借其“全球眼”业务，频频出现在平安城市建设、出入境检验检疫、环境监测、校园监控等领域的项目中，引起了行业市场高度关注。全球眼业务进入安防，节约了用户设备的初装投入与维修成本，以往用户建造一个视频监控系统不仅要负责设备的采购、施工，还要考虑日常维修与维护的问题，这对不了解安防行业的用户来讲是非常困难的。现在用户可以直接面对中国电信，缴纳月租费后其它一概不用操心。全球眼业务的规范化、标准化运作、遍及全国的业务范围，有利于系统的互联互通和升级换代，这对于承接平安城市建设等大型项目是十分必要的。全球眼业务主要定位于视频服务运营商，主要包括采集、传输、中心平台与监控中心四部分。采集部分主要是针对监控点的视频与报警信号进行收集，然后传输到中心平台的管理服务器、视频分发服务器、网络录像系统中，监控中心也就是指在客户端的显示与控制设备。同时，中心统一授权的管理模式，能够避免授权混乱，也保证了系统的稳定、可靠。该项业务目前已在全国28个省（市、自治区）建立了“全球眼”平台，应用领域扩展到银行、保险、公安、水利、海关、检验检疫、石化、采矿、制造业、交通、仓储、连锁商贸、电力、旅游、宾馆、房地产等行业，在城市治安监控、保险公司车辆远程定损、出入境检验检疫、污染源监控、营业网点监控、交通环境监控、电站监控、校园监控、房产工地监控等方面达到广泛应用，成都、南京、无锡、东莞、惠州、潮州、兴义、贵阳、厦门、温州、台州等平安城市建设，大都选择了中国电信的平台。

　　安防服务业未来三步走

　　第一步：培养专业的安防系统维护员

　　安全防范系统安装维护员已列入国家新职业大典。去年7月27日，中央电视台《新闻会客厅》播出了一期“新兴职业·文武安全员”的节目，就对安防系统维护员这一新兴的专业技术岗位进行了介绍。对于安防供应商和工程商而言，培训这样的专业工种既有资源又不缺乏人力，培养出来的安防系统维护员也是肥水不流外人田，都用在企业的服务运营上，这样对提高自家企业产品竞争力也能起到很好的作用。安防系统维护员这一职业的技术门槛并不高，尤其目前被确立为新兴职业后，有被“正名”的意味，也利于吸引更多高级的人才进入这一行业。

　　第二步：确立服务模式

　　专业的安防系统维护员有了，该从哪些方面去为客户进行服务呢？首先应配合主管部门进行常规安全检查，提供整改咨询建议；其次还要提供相应的故障紧急维修服务；三是提供日常维护保养服务；四是应客户需求，派专业技术人员到安防系统中心监控室进行值机，主要负责监控、接警和处警等工作，这也就是我们说的“技术托管”、“技术值机”，一些有规模、有实力的客户通常对这种方式需求较多。例如中国安防技术有限公司对于最高人民检察院监控中心、北京电视台监控中心等重要客户，都提供了此类服务并得到了很好的反馈。

　　第三步：周边服务不可少--租赁与咨询

　　安防服务业的租赁包括短期租赁和投资性系统租赁。短期租赁主要针对大型活动、高风险商业活动及其他有安全需求的活动，为相关文博单位、拍卖行、博览会等具有高度安全服务需求的用户制定特需的安全服务方案，提供短期或临时性的设备租赁、安装、调试及配套专业安全服务人员，满足活动安全需求的专业服务。投资性系统租赁服务则是通过向行业用户或政府安防系统提供设备租赁的服务，满足用户的安防服务需求，系统建成后按年收取系统租赁费用，此类租赁的周期较长，一般为5年-10年，主要应用于政府平安城市项目、行业性投资项目等。

　　咨询服务对于安防行业的企业来说也必不可少，在面对每一个客户时，第一步都应该是提供咨询服务，帮助客户分析构建一套合适的安防解决方案，然后再应其要求提供相关产品和系统。在工程完成后，更加要在系统维护、维修方面提供优良的咨询服务，才能使企业获得可持续发展。

　　服务业是目前国内外发展势头最为迅猛的行业之一，专业服务队伍是每个行业都不可或缺的组成部分，安防行业当然也不例外。根据美国、英国、澳大利亚等发达国家的经验，安防行业专业服务的产值占到整个行业销售额的三分之一，而这一领域在我国的兴盛期尚未到来，目前还处于初步探索和发展初期阶段。平安城市建设的一些阶段性需求渐渐浮出水面，为这一领域带来可观的商机，同时也给了安防企业提供了一个履行社会责任的绝佳机会，相信未来几年内，将会有越来越多的安防人将目光投向这一领域，“安防服务业”也将不再是一个尚显陌生的词汇。 (记者 李为奇)